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項目流程管理



   1、委托合作流程
  
  對于沒有與市場研究公司合作經(jīng)驗的客戶,請參考如下流程:
  
  第一步:接受市場研究協(xié)會或中研普華提供的客戶合作知識培訓(xùn);
  
  第二步:向中研普華聯(lián)系提供項目需求書或舉辦項目介紹會;
  
  第三步:經(jīng)過充分溝通、研討后產(chǎn)生方案,簽署委托合作協(xié)議;
  
  第四步:正式開始項目,委托方參與,至中研普華提交報告。
  
  如果客戶有與市場研究公司合作的經(jīng)驗,則從第二步開始。
  
  2、項目運作流程
  
  第一階段:項目籌備。具體內(nèi)容:
  
  ——委托方提報項目需求書。doc,或邀請舉辦項目介紹會、溝通;
  
  ——受托方根據(jù)需求和研討結(jié)果,設(shè)計提交《研究計劃書》(方案);
  
  ——評估修訂《研究計劃書》,簽署合作協(xié)議、支付首款
  
  第二階段:項目實施。內(nèi)容包括:
  
  ——成立項目小組,確認(rèn)分工職責(zé);
  
  ——訪談引導(dǎo)、定量問卷設(shè)計;
  
  ——訪談實施,定量問卷試訪、修訂;
  
  ——定量訪問實施,質(zhì)量控制(審核、復(fù)核);
  
  ——錄入界面設(shè)計與調(diào)試,問卷編碼
  
  第三階段:項目報告。具體內(nèi)容:
  
  ——現(xiàn)場結(jié)束,錄入進行;
  
  ——數(shù)據(jù)分析、圖形化,描述性分析;
  
  ——報告構(gòu)架會議,客戶交流;
  
  ——報告結(jié)論論證會,報告成稿;
  
  ——報告審核與修訂,提交客戶;
  
  ——報告會:PPT設(shè)計與演練,報告講解匯報會;
  
  ——結(jié)算項目余款,結(jié)束
  
  項目執(zhí)行流程


  
  項目管理流程


  
  質(zhì)量控制措施
  
  調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量決定著調(diào)查結(jié)論的準(zhǔn)確性,因此,中研普華十分重視調(diào)查質(zhì)量,并制定了一整套保障調(diào)查質(zhì)量的完備體系。包括:調(diào)查全程控制、訪問過程控制和拒訪率控制等。
  
  1、全程控制我們實施嚴(yán)格的全程質(zhì)量控制措施。
  
  為確保調(diào)研項目的高質(zhì)量完成,公司將安排專業(yè)的人員負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查。調(diào)查的質(zhì)量控制是全程性的,在實際工作過程中我們對如下環(huán)節(jié)中的每個步驟都有嚴(yán)格的管理制度。這些環(huán)節(jié)包括:調(diào)查設(shè)計、問卷設(shè)計、調(diào)查記錄、調(diào)查數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)審核、數(shù)據(jù)接收、數(shù)據(jù)復(fù)核、數(shù)據(jù)匯總與錄入、數(shù)據(jù)分析、報告大綱、報告撰寫、客戶意見、客戶接收。
  
  2、訪問過程控制調(diào)查項目管理實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
  
  項目經(jīng)理接到調(diào)研項目任務(wù)書時,即表明該項目正式確立。項目任務(wù)書是整個項目的最主要和最有效的書面文件。
  
  項目經(jīng)理在接到任務(wù)書后,應(yīng)即制訂出項目執(zhí)行計劃書,并多次修訂確認(rèn)。計劃書內(nèi)容包括:抽樣計劃、進度計劃、訪問員計劃、可能問題預(yù)估報告。
  
  抽樣計劃
  
  抽樣由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。每個被調(diào)查地區(qū)的抽樣是由地區(qū)訪問督導(dǎo)(或抽樣員)根據(jù)抽樣原則來完成,最終由項目經(jīng)理來確認(rèn)。
  
  訪問員的召集/確認(rèn)
  
  項目正式實施前,項目小組有關(guān)人員接受來自客戶或?qū)<业臅婊蚱渌问降幕A(chǔ)培訓(xùn),即應(yīng)開始組織訪問員,并進行調(diào)研關(guān)鍵項目研討。
  
  工具準(zhǔn)備
  
  各種項目所需工具須在培訓(xùn)前全部準(zhǔn)備好。所需工具包括:文件夾、問卷、項目進度計劃表、調(diào)查樣本框等。
  
  模擬訪問
  
  模擬安排在培訓(xùn)后進行,主持模擬的督導(dǎo)必須參加培訓(xùn)并對問卷細節(jié)進行熟悉,模擬合理安排時間,不得短于正常問卷訪問時間。問卷設(shè)計以項目內(nèi)容要求或客戶需求為基礎(chǔ),經(jīng)過模擬訪問后,根據(jù)模擬訪問的結(jié)果和項目前期資料的收集與分析進行補充和修正,問卷完成后提交客戶確認(rèn)。
  
  項目控制
  
  項目進行中,項目經(jīng)理負(fù)有嚴(yán)密控制項目按計劃進行的主要責(zé)任,并就項目進程定期向客戶做階段性溝通。如果發(fā)現(xiàn)有出現(xiàn)偏差,必須馬上追查偏差產(chǎn)生的原因,馬上作出應(yīng)急措施。復(fù)核工作,由項目督導(dǎo)隨機抽取30%作電話復(fù)核;匯交總部質(zhì)檢部??蛻舴娇呻S時要求進行抽樣復(fù)核;當(dāng)由于各種原因,發(fā)現(xiàn)項目必須延遲時,須立即報知部門經(jīng)理作出決定。
  
  審卷
  
  一審應(yīng)在訪問員交卷時馬上進行,做到須補問的問卷可立即交訪問員回去補問。二審時需認(rèn)真、仔細,審卷的準(zhǔn)確率應(yīng)不低于95%。審卷中發(fā)現(xiàn)不能解決的問題,須立即報知部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理協(xié)助解決。
  
  項目結(jié)束
  
  收卷后一天內(nèi),項目督導(dǎo)必須完成各項目收尾工作,召開訪問員小結(jié)會,召開督導(dǎo)小結(jié)會。數(shù)據(jù)資料采用專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件SPSS進行數(shù)據(jù)分析,最后所有資料歸檔,項目結(jié)束。期末報告經(jīng)客戶確認(rèn)后,項目正式完成;項目完成后,負(fù)責(zé)項目有關(guān)內(nèi)容的解釋工作。
  
  3、拒訪率控制
  
  由于中研普華是專業(yè)從事市場調(diào)查研究工作的機構(gòu),富有成功的訪問經(jīng)驗。通常來講,我們采用如下的方法降低拒訪率:
  
  中研普華屬于中國市場調(diào)查協(xié)會的會員單位,有良好的社會背景;
  
  合理的抽樣群;
  
  特定的訪問程序;
  
  完備的培訓(xùn)體系;
  
  專業(yè)人員的訪問經(jīng)驗。
  
  項目管理制度
  
  1、復(fù)核制度
  
  中研普華長期以來一直貫徹并執(zhí)行的質(zhì)量審核體系更加有效的保證了質(zhì)量上的可靠性:
  
  多層的質(zhì)量抽查體系:上級代理對下級代理的嚴(yán)格抽查;
  
  完全獨立、管理嚴(yán)格的質(zhì)量審核部門為項目質(zhì)量把好每一道關(guān);
  
  對于留有聯(lián)系電話的問卷采取100%的電話復(fù)核;至少30%的實地復(fù)核;
  
  對于每一位執(zhí)行項目的訪問員進行不少于10%的陪訪;
  
  全透明的操作方式,我們歡迎客戶的有關(guān)人員可以參與到我們的調(diào)查工作中來,及時就調(diào)查中出現(xiàn)的一些問題進行磋商并提出解決方案。
  
  2、訪問員管理制度——訪問制度
  
  在做項目的過程中不能與項目以外的人一起去訪問或由他人代訪;
  
  訪問員在開展工作之前,要帶齊訪問工具及問卷,完成項目工作后,要親自將有關(guān)工具交回公司;
  
  參加項目培訓(xùn)后的訪問員須進行項目試訪,并依時交試訪問卷,按時開展項目,定期交卷,并按時完成任務(wù);
  
  所有訪問員均應(yīng)向公司保證:所完成的問卷皆由本人依照培訓(xùn)規(guī)定的作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)完成,絕對真實無欺,若有一份作假,全部問卷作廢并賠償公司的損失。
  
  3、訪問員管理制度——保密制度
  
  在任何情況下,不能泄露公司、客戶、項目及被訪者情況;
  
  不能私自復(fù)制公司任何訪問工具(包括問卷、概念卡、Showcard);
  
  不能讓被訪者及其家人拿走項目的問卷、卡片、照片等訪問工具;
  
  卡片、產(chǎn)品說明書、照片、產(chǎn)品等應(yīng)按問卷的要求來出示,不到必要的時候不能讓被訪者及其家人看見,也不能讓被訪者看見正在填寫的問卷。
  
  4、獎罰制度——獎勵條例
  
  經(jīng)過評核篩選出來的訪問員方能成為項目的訪問員。對每位參加項目的訪問員表現(xiàn)進行評級;
  
  按照訪問員的級別來發(fā)放勞務(wù)費,級別越高勞務(wù)費越高;拉開不同級別訪問員勞務(wù)費的差距,激發(fā)訪問員的上進心;
  
  每半年度評選及獎勵優(yōu)秀訪問員,對于優(yōu)秀訪問員,該半年里完成的所有項目勞務(wù)費總數(shù)的5%作為獎勵,以示鼓勵。
  
  5、獎罰制度——扣罰條例
  
  可作出補救的錯誤(如漏問),口頭警告該訪問員;
  
  若發(fā)現(xiàn)問卷有作假現(xiàn)象,作廢問卷、扣除該問卷的勞務(wù)費,并將該訪問員降級別,以示懲戒;
  
  若發(fā)現(xiàn)問卷有作假情節(jié)嚴(yán)重者,則馬上開除該訪問員,并扣除該項目的全部勞務(wù)費。
  
  6、座談會管理制度——三次甄別找到合格被訪者
  
  第一步:初次甄別-聯(lián)絡(luò)員按照初步甄別條件提供與會者名單,并初步完成甄別,注意了解參與者的多種聯(lián)絡(luò)方式;
  
  第二步:二次甄別-由督導(dǎo)通過電話與參與者接觸,得到符合條件的被訪者名單;
  
  第三步:會前現(xiàn)場甄別-由項目經(jīng)理或督導(dǎo)最終確定與會被訪者(6-8位)。
  
  7、座談會管理制度——聯(lián)絡(luò)員隊伍管理與維護
  
  建立聯(lián)絡(luò)員資料庫,專人負(fù)責(zé)管理。聯(lián)絡(luò)員作定期更換、添加;
  
  不斷招募各階層的合格聯(lián)絡(luò)員,擴大聯(lián)絡(luò)員隊伍;
  
  挑選社交能力較強、社會關(guān)系面廣,易于聯(lián)系各種座談會、訪問所需的各階層人士,不斷加強聯(lián)絡(luò)員隊伍,使聯(lián)絡(luò)員隊伍成為我們強勁的后備軍;
  
  限制在同一場座談會中由同一名聯(lián)絡(luò)員介紹的與會者不得超過兩個。
  
  8、座談會管理制度——被訪者資料庫管理與維護
  
  成立被訪者資料庫管理小組,專人負(fù)責(zé)管理把被訪者背景資料輸入資料庫;
  
  甄別與會者前,核查資料庫內(nèi)信息,杜絕“專業(yè)與會者”的出現(xiàn);
  
  每個項目結(jié)束后,更新資料庫資料,擴建資料庫儲備;
  
  定期至電聯(lián)絡(luò)資料庫的被訪者,確認(rèn)相關(guān)資料,以便更新。

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