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快遞時效水平4年來首次下降 公眾滿意度保持上升勢頭

  • 2018年1月29日 FanTianQing來源:網(wǎng)易新聞 1119 72
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  • 2018-2023年中國快遞行業(yè)競爭分析及發(fā)展前景預(yù)測報告

    快遞行業(yè)研究報告中的快遞行業(yè)數(shù)據(jù)分析以權(quán)威的國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),采用宏觀和微觀相結(jié)合的分析方式,利用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法,在描述行業(yè)概貌的同時,對快遞行業(yè)進行細(xì)化分析,重點企業(yè)狀況等...

1月29日,國家郵政局在官網(wǎng)公布了2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示,用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有下降,公眾滿意度保持上升勢頭。


快遞,快遞時效水平下降,2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查

公眾對快遞服務(wù)滿不滿意?2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果出爐!

1月29日,國家郵政局在官網(wǎng)公布了2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示,用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有下降,公眾滿意度保持上升勢頭。2017年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.7分,較2016年下降0.1分;其中,公眾滿意度得分為80.8分,上升0.3分,快遞服務(wù)的公眾評價向好;時測滿意度得分為70.7分,下降0.4分,快遞時效水平4年來首次下降。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為:順豐速運(83.4分)、郵政EMS(79.9分)、中通快遞(76.8分)、韻達(dá)快遞(76.5分)、圓通速遞(75.0分)、申通快遞(74.1分)、百世快遞(74.0分)、宅急送快運(71.9分)、天天快遞(70.9分)和快捷快遞(67.3分)。其中,韻達(dá)快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。

據(jù)悉,國家郵政局委托專業(yè)第三方于2017年對快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查。2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點城市。測試對象為2016年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,包括:郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。調(diào)查共獲得有效樣本85501個。

公眾滿意度方面,在涉及評價的4項二級指標(biāo)中,受理環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分,較2016年上升1.4分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.4分,較2016年上升1.2分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.1分,較2016年下降0.1分;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分,與2016年持平。

在涉及評價的16項三級指標(biāo)中,用戶滿意度較高的指標(biāo)是:攬收員服務(wù)、普通電話受理、查詢服務(wù)、攬收質(zhì)量、上門時限、網(wǎng)絡(luò)下單、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)。滿意度有所上升的指標(biāo)是:簽收信息反饋、網(wǎng)絡(luò)下單、快遞費用、上門時限和普通電話受理。滿意度有所降低的指標(biāo)是投訴服務(wù)。

在受理環(huán)節(jié),普通電話受理、統(tǒng)一客服受理、網(wǎng)絡(luò)下單滿意度得分分別為86.7分、82.8分、83.9分,與2016年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小,服務(wù)均達(dá)到較高水平;各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服受理方面差異較大;網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可,但仍有進一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運、中通快遞和韻達(dá)快遞。

在攬收環(huán)節(jié),上門時限和快遞費用滿意度得分分別為84.2分、82.4分,較2016年有所上升;攬收質(zhì)量和攬收員服務(wù)滿意度分別為85.8分、87.6分,較2016年略有上升;在攬收環(huán)節(jié),各企業(yè)服務(wù)差異較小,大多數(shù)企業(yè)均有上升。

在投遞環(huán)節(jié),簽收信息反饋滿意度得分為79.6分,較2016年上升2.4分,進步明顯;時限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知以及派件員服務(wù)滿意度得分分別為78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運、中通快遞和郵政EMS。

在售后環(huán)節(jié),查詢服務(wù)表現(xiàn)最好,滿意度得分為86.5分,相較2016年上升0.4分;投訴服務(wù)滿意度得分較低,為50.3分,較2016年下降1.1分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運、韻達(dá)快遞和中通快遞。

在不同區(qū)域中,中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好,中、西部得分繼續(xù)上升,表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。大區(qū)方面,東北地區(qū)滿意度得分較高,西北、華中地區(qū)上升明顯。用戶對城市寄往農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為74.7分,較2016年上升0.4分。2017年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是:長春、洛陽、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、沈陽、青島、濟南、太原、長沙、寶雞、蘭州、西寧和北京。

2017年度調(diào)查中,還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進行了抽樣調(diào)查。

從下單方式來看,用戶對網(wǎng)絡(luò)化的新型下單方式給予肯定,其中網(wǎng)絡(luò)平臺使用的滿意度得分為82.8分,較2016年上升1.9分;在手機客戶端使用方面,用戶的滿意度為85.0分,較2016年上升2.6分。

對于快遞價格問題,用戶逐漸趨于理性。81%的用戶可以接受快遞漲價,其中55.4%的用戶認(rèn)為物價上漲快遞價格理應(yīng)上漲,48.4%的用戶接受快遞漲價是因為其能在一定程度上維持快遞網(wǎng)點人員的穩(wěn)定性,43.3%的用戶因快遞員生活狀況需改善接受漲價。

調(diào)查還顯示,快遞企業(yè)在特殊時段的應(yīng)對能力不斷增強。2017年,用戶春節(jié)月使用快遞的公眾滿意度得分為77.3分,較2016年上升0.4分。其中,57.6% 的用戶認(rèn)為春節(jié)期間可以放假,但要保證適當(dāng)?shù)倪\營比例。“雙11”期間,五成以上的用戶認(rèn)為快遞時效跟平時差不多或比平時快。

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