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快遞行業(yè)發(fā)展快問題多 難題如何破解?

2017年2月28日     來源:人民網(wǎng)      編輯:FuMingQing      繁體
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“快遞業(yè)迅猛生長中的問題”系列報道聚焦不規(guī)范分揀投遞、消費者索賠難、快件過度包裝等快遞亂象,廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議,將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn)。

  “快遞業(yè)迅猛生長中的問題”系列報道聚焦不規(guī)范分揀投遞、消費者索賠難、快件過度包裝等快遞亂象,廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議,將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn)。

快遞行業(yè)發(fā)展快問題多 難題如何破解?

  隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來,快遞發(fā)展?jié)摿薮?,面對機遇與挑戰(zhàn)并存的快遞市場,應(yīng)該如何認識問題、破解難題?如何構(gòu)建健康有序的快遞市場,促進快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級?記者采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人和業(yè)內(nèi)專家。

  發(fā)展快、問題多,亟須轉(zhuǎn)型升級

  當前我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展,已經(jīng)連續(xù)6年保持約50%的爆發(fā)式增速。但高速發(fā)展帶來了企業(yè)管理及行業(yè)治理能力水平跟不上行業(yè)發(fā)展速度的問題,離消費者的期望和現(xiàn)實需求尚有差距。比如,春節(jié)過后,圓通快遞公司在北京的個別末端網(wǎng)點出現(xiàn)運營異常、包裹積壓無人派送等情況,造成消費者不滿。

  “目前快遞發(fā)展過程中暴露的諸多問題,反映的深層次原因主要集中在三個方面:末端服務(wù)問題有待系統(tǒng)性解決,快件延誤、投遞服務(wù)不規(guī)范等問題仍然存在;信息科技應(yīng)用水平不高,智能終端、自動分揀、機械化裝卸、冷鏈快遞等技術(shù)裝備研發(fā)應(yīng)用不足,機械化自動化信息化水平有待提升;行業(yè)人才建設(shè)相對滯后,從業(yè)人員素質(zhì)亟待提升,快遞員流動性大?!眹亦]政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人說。

  北京郵電大學郵政發(fā)展研究中心主任趙國君認為,目前快遞業(yè)存在的問題還和快遞企業(yè)“加盟”模式有關(guān)?!坝捎陔娚炭焖籴绕?,網(wǎng)購人群激增,為了搶占市場份額,國內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)實行的是成本較低、更利于快速擴張的加盟模式?!壁w國君說,這種模式可以在短時間內(nèi)迅速建立全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)所需的點、線、面資源,更大范圍地提供服務(wù)。但加盟模式下的低價競爭,使服務(wù)質(zhì)量下降和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重。此外,加盟模式導致的管理松散、準入門檻低,也增加了其違法違規(guī)的可能性。

  中國快遞協(xié)會副秘書長楊駿表示,快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題和出現(xiàn)的矛盾,與企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、管理方式不科學有很大關(guān)系。我國大多數(shù)快遞企業(yè)還處于大而不強的階段,以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為特征的核心競爭力尚未形成,相對于國際先進快遞企業(yè)尚有很大差距。因此,快遞企業(yè)應(yīng)不斷拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍,開發(fā)新的更有市場競爭力的快遞服務(wù)產(chǎn)品。

  “未來快遞服務(wù)應(yīng)形成更多差異化的細分市場,由各種服務(wù)能力不同的企業(yè)組成,各不同層級的服務(wù)企業(yè)在科技運用、人員素質(zhì)、服務(wù)方式與品種上形成繁榮互補的局面,為社會生產(chǎn)生活提供更加便捷的高質(zhì)量服務(wù)?!?趙國君說。

  總之,群眾對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,粗放式發(fā)展的快遞業(yè)已經(jīng)到了亟須轉(zhuǎn)型升級的時候了。

  點多、線長、面廣,難點仍待破解

  近年來,為了治理快遞亂象,國家郵政局采取了一系列措施,以提高快遞服務(wù)質(zhì)量,維護消費者合法權(quán)益。

  一方面,穩(wěn)步推進快遞條例立法,積極參與電子商務(wù)立法,推動快遞服務(wù)納入立法內(nèi)容。同時,不斷完善相關(guān)規(guī)章制度,印發(fā)《郵政市場監(jiān)管約談辦法(試行)》《郵政行政執(zhí)法信息公開規(guī)定》等法規(guī),使執(zhí)法更規(guī)范。國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人說:“2016年,各級郵政管理部門共開展執(zhí)法檢查11.6萬次,查處違法違規(guī)行為2.3萬次,辦理郵政市場行政處罰案件4600多件。”

  另一方面,認真開展快遞服務(wù)質(zhì)量評價,積極化解消費糾紛矛盾,嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。該負責人表示,國家郵政局已建立包括局長信箱、消費者申訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)測等多種手段在內(nèi)的用戶反饋體系。

  雖然郵政管理部門做了大量工作,但行業(yè)監(jiān)管依然存在很多難點有待破解。該負責人認為:“一是合理把握政府與市場關(guān)系??爝f業(yè)是一個高度競爭高度開放的行業(yè),在監(jiān)管中要把握市場監(jiān)管與市場自律的平衡;二是建立適應(yīng)上市企業(yè)監(jiān)管新模式。隨著圓通、中通、申通、韻達和順豐五家快遞企業(yè)先后進入資本市場成為上市企業(yè),監(jiān)管難度加大;三是末端網(wǎng)點監(jiān)管難??爝f末端網(wǎng)點形式多樣,簡單套用現(xiàn)有法規(guī)制度已經(jīng)無法完全解決現(xiàn)實問題?!?/p>

  “監(jiān)管部門要面對的是全國的寄遞企業(yè)與從業(yè)者,工作量巨大。特別是我國信息信用體系不健全、人員流動大、地域差異大,都對監(jiān)管工作提出了很大挑戰(zhàn)。”趙國君說,目前快遞從業(yè)人員超200萬,每年幾百億件的快遞業(yè)務(wù)量,而且經(jīng)營活動點多、線長、面廣,目前縣以下監(jiān)管機構(gòu)還是空白,監(jiān)管難度可想而知,尤其在“雙11”等快遞高峰期,監(jiān)管難度更大。

  因此,趙國君建議,要加強監(jiān)管能力建設(shè),填補縣域監(jiān)管空白,加快信息技術(shù)升級、完善法律法規(guī)、理順管理體制及創(chuàng)新監(jiān)管手段,以促進快遞業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

  “事實上,快遞業(yè)的很多問題并不是單一從行業(yè)內(nèi)部就能得到解決,各地政府應(yīng)給予一定的政策傾斜,例如快遞企業(yè)反映,快遞車上路等老大難問題仍有待解決,考驗著城市管理智慧?!睏铗E說,在這方面北京的做法值得借鑒,北京郵政管理局和北京市交管局合作,把北京市快遞車輛統(tǒng)一編號,給快遞投遞的“最后一公里”提供了合法保障。

  多舉措、強監(jiān)管,繼續(xù)推進行業(yè)治理

  國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人表示,今年郵政管理部門將繼續(xù)深入開展快遞服務(wù)質(zhì)量評估,繼續(xù)充分發(fā)揮消費者申訴和市場監(jiān)管銜接聯(lián)動機制?!拔覀儗目旒G失損毀賠償延誤規(guī)定、消費糾紛處理機制和執(zhí)行有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的情況等方面全面評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控水平;認真做好申訴受理和調(diào)解工作,把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線索及時轉(zhuǎn)市場監(jiān)管部門查處。”該負責人說。

  各級郵政管理部門將圍繞快遞市場出現(xiàn)的熱點問題,尤其是侵害消費者合法權(quán)益等違法行為,加強監(jiān)督檢查,加大執(zhí)法力度。與此同時,將全面開展快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作,將快遞服務(wù)質(zhì)量作為信用評定指標的重要組成部分,強化信用約束。

  該負責人說,“要讓用戶‘明白消費’,2017年郵政管理部門將實施放心消費工程,在全國范圍內(nèi)開展服務(wù)質(zhì)量提升行動,督導品牌快遞企業(yè)向社會公示企業(yè)賠償制度,主動承擔社會責任,主動接受社會監(jiān)督”。

  記者了解到,前不久國家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實事,其中“穩(wěn)步提升快遞末端投遞服務(wù)水平”“實施放心消費工程”等4件實事都與推動快遞轉(zhuǎn)型升級、提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有關(guān)。特別是將開展服務(wù)質(zhì)量提升行動,組織“不著地、不拋件”等服務(wù)專項治理。

  該負責人說:“歡迎消費者通過‘12305’郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道反映合理合法訴求,郵政管理部門將做到件件有答復、事事有回音?!?/p>

  在此,提醒廣大消費者,在遇到郵件延誤、丟失損毀、違規(guī)收費等問題時,首先向快遞企業(yè)投訴,查找相應(yīng)快遞企業(yè)投訴電話或官方網(wǎng)址。如果向企業(yè)投訴后七天內(nèi)沒有處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意,可以通過國家郵政局官網(wǎng)或“12305”申訴,郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當自接到申訴之日起30日內(nèi)向消費者作出答復。

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