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第三方平臺網(wǎng)購機(jī)票亂象頻出 出票承諾成一紙空文

2017年1月20日     來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)      編輯:FuMingQing      繁體
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今年春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開,預(yù)計(jì)近6000萬人“打飛的”回家,然而,在網(wǎng)購機(jī)票時,不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。

  今年春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開,預(yù)計(jì)近6000萬人“打飛的”回家,然而,在網(wǎng)購機(jī)票時,不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。

第三方平臺網(wǎng)購機(jī)票亂象頻出 出票承諾成一紙空文

  記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺,民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司,更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺購買機(jī)票,這也為一些平臺的“任性下套”創(chuàng)造了條件。這些“埋伏”在網(wǎng)購機(jī)票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計(jì)劃,也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象。

  購票平臺推卸責(zé)任

  出票承諾成一紙空文

  機(jī)票訂單被單方面取消、退票被扣手續(xù)費(fèi)……在線購票平臺與消費(fèi)者之間的糾紛愈發(fā)凸顯,圍繞購票平臺的投訴也日益增多。

  重慶大學(xué)生小葉,前不久就中了一次“套路”。

  去年10月,小葉和朋友相約去泰國旅行,兩人提前在去哪兒網(wǎng)購買了返程機(jī)票,不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒想到的是,更大的麻煩還在后面:為了拿回機(jī)票錢,她已經(jīng)前后“折騰”了兩個多月。

  “去哪兒網(wǎng)客服說他們只是一個平臺,退票要自己跟航空公司聯(lián)系,最后能退多少也要以航空公司為準(zhǔn)?!毙∪~對此很納悶,明明是在去哪兒網(wǎng)買的票,對方怎么就不管了呢?

  小葉購買的機(jī)票來自一家國外航空公司,據(jù)她介紹,在與航空公司多番聯(lián)系后,對方表示與總部協(xié)商后退還票價(jià)。但在退款時,“莫名其妙”地扣了100塊手續(xù)費(fèi)。

  “他們說扣的是信用卡手續(xù)費(fèi),可是我根本沒有信用卡。”無奈之下,小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系,對方則表示,無法幫小葉要回扣掉的100元,這件事只能由旅客自行協(xié)商。

  小葉質(zhì)疑,為什么航班被取消了,最后自己居然還要被扣掉100元,而且是自己去聯(lián)系航空公司?

  兩個多月來,她隔三岔五就會跟去哪兒網(wǎng)交涉,但始終沒有進(jìn)展。直到今年1月9日,事情突然有了轉(zhuǎn)機(jī)。

  當(dāng)天下午,小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項(xiàng)退回。但只有70多元,對于剩下的近30元,去哪兒網(wǎng)客服表示無能為力。

  “錢明明已經(jīng)退了,為什么不主動聯(lián)系我?你們是不是就不打算給了?還有另外的30元怎么辦?”面對小葉的質(zhì)疑,該客服人員明確表示,他們的工作有紕漏。

  1月17日,小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢問,被告知余下的近30元也能退回??头忉尫Q,被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費(fèi)”。

  但與小葉情況相同的朋友,因?yàn)槲磁c客服主動聯(lián)系,至今被扣的100元錢仍“不知所蹤”。

  事實(shí)上,小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購機(jī)票中的“套路”之一,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),五花八門的投訴案例中,涉及的第三方平臺遠(yuǎn)不止去哪兒網(wǎng)一家。

  其中,多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100%出票保障服務(wù)。這些旅客反映,所謂的100%并不“靠譜”,他們都曾遭遇機(jī)票訂單被單方面取消的情況。

  記者在一位乘客提供的訂單頁面上看到,該航班在扣款成功后,攜程承諾提供100%出票保障,客服人員也聲稱保證出票成功。然而,該乘客后來卻收到了無法出票的短信,被建議取消訂單,頗具諷刺意味的是,在攜程2015年推出的《消費(fèi)者突發(fā)情況及應(yīng)對辦法》中,還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”,并就此舉例:“如攜程旅行網(wǎng)承諾,機(jī)票支付成功后,攜程100%保證支付的價(jià)格不變且成功出票?!?/p>

  “這不明顯是空頭支票嘛,而且他們的服務(wù)態(tài)度也不好?!本W(wǎng)友@蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一,為此他十分不滿。

  另外兩家在線平臺途牛旅游網(wǎng)和飛豬上出現(xiàn)的情況則更為“詭異”。多位在上述兩大平臺購票的旅客表示,他們均在提示出票成功前往機(jī)場,到達(dá)之后才發(fā)現(xiàn)乘客名單里并沒有自己的名字,不得不放棄行程。

  航班信息標(biāo)注模糊

  事后補(bǔ)償被指敷衍

  記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),航班信息標(biāo)注模糊是一些機(jī)票第三方銷售平臺上存在的另一個“套路”,且該類事件多集中在國際航班上。在后續(xù)賠償方面,旅客并不占據(jù)主動,賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺自己說了算。

  就在幾天前,網(wǎng)友@落芷驚鴻在去哪兒網(wǎng)上購買了兩張國際機(jī)票,后因未被提前告知準(zhǔn)確的值機(jī)規(guī)則而多交了60歐元。

  “我們買機(jī)票時訂單上寫的是去柜臺值機(jī)即可。等到了機(jī)場,才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場值機(jī)每個人需要另收30歐元?!盄落芷驚鴻告訴記者,信息不對稱讓自己蒙受損失,也影響了旅行的心情。

  記者隨后在@落芷驚鴻發(fā)來的訂單截圖上證實(shí)了這一說法。該截圖中,去哪兒提醒乘客應(yīng)在起飛前3小時到機(jī)場值機(jī)柜臺辦理登機(jī)手續(xù)。同時文末提及“實(shí)際以各個機(jī)場的規(guī)定時間和柜臺提示為準(zhǔn)?!?/p>

  “從來沒有人提醒我們應(yīng)該網(wǎng)上值機(jī)?!盄落芷驚鴻稱,“如發(fā)生變動,去哪兒應(yīng)及時通知乘客。但客服人員始終沒有給我明確回應(yīng)?!?/p>

  當(dāng)旅客與這些第三方平臺產(chǎn)生糾紛后,后續(xù)賠償成為一個值得關(guān)注的問題,那么,這些平臺又是如何“安撫”他們的呢?

  記者調(diào)查的多個案例均顯示,旅客在賠償協(xié)商中并不占據(jù)主動,賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺自己說了算。

  前述在攜程上出票失敗的旅客,事后均收到了對方賠償?shù)?00元禮品卡,途牛的賠償標(biāo)準(zhǔn)則更低,僅為100元旅游券。

  “根本沒有商量的余地,他們說賠多少就是多少。”一名受訪者出示的短信記錄顯示,途牛旅游網(wǎng)還特地要求乘機(jī)人對此事“不再予以任何方式進(jìn)行追究”。旅客回復(fù)確認(rèn)后,方可領(lǐng)取補(bǔ)償。

  相關(guān)“套路”被指侵權(quán)

  消費(fèi)者維權(quán)難度大

  事實(shí)上,針對這些平臺的投訴屢見不鮮,相關(guān)整改措施也早已有之,但現(xiàn)狀卻并不樂觀。業(yè)內(nèi)人士建議,相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對售票平臺的監(jiān)管,并對侵權(quán)行為加大處罰力度,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

  春運(yùn)中,相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺,民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司,且票價(jià)存在波動,更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺購買機(jī)票,也為一些平臺的“任性下套”創(chuàng)造了條件。

  2015年底至2016年初,包括南航、海航、國航等多家航企先后宣布,因部分旅客投訴,網(wǎng)購的機(jī)票存在退改簽亂收費(fèi)、航班變動未通知等問題,暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。

  不過,在去年10月底,去哪兒網(wǎng)又宣布與上述航空公司全面恢復(fù)合作。同時宣稱已經(jīng)實(shí)行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入、監(jiān)管、處罰措施與代理人服務(wù)的評價(jià)體系,同時對平臺上的每一張機(jī)票都進(jìn)行校驗(yàn)。

  盡管如此,一些乘客仍表示這些售票平臺存在不少“套路”,并對此進(jìn)行投訴。那么,這些第三方購票平臺上的“套路”究竟是否違法?旅客的維權(quán)現(xiàn)狀到底如何?相關(guān)部門又應(yīng)該怎樣加強(qiáng)監(jiān)管呢?記者就此采訪了多位專家。

  重慶吾耀律師事務(wù)所主任熊道銀認(rèn)為,旅客一旦在第三方平臺上完成購票,意味著雙方已達(dá)成合同關(guān)系。當(dāng)航班出現(xiàn)取消等意外情況后,第三方平臺都應(yīng)對此負(fù)責(zé)。

  “但在具體操作中,第三方平臺往往是與代理商簽訂合同,負(fù)責(zé)票務(wù)的是代理商,一旦出現(xiàn)退票等問題,很容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)或相互推脫,從而損害消費(fèi)者權(quán)益?!毙艿楞y說。

  據(jù)重慶市消委會投訴部部長喻軍介紹,近年來針對網(wǎng)購機(jī)票的投訴主要集中在改簽、退票難,航班信息更改不及時以及個人信息泄露等方面。他強(qiáng)調(diào),諸如票難退、票難出等現(xiàn)象,實(shí)際上都是一種侵權(quán)違約行為,消費(fèi)者有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益。但由于多數(shù)需要異地維權(quán),維權(quán)難度不小。

  除了訴諸消費(fèi)者協(xié)會,熊道銀還建議工商部門加強(qiáng)對相關(guān)售票平臺的監(jiān)管,并對類似侵權(quán)行為加大行政處罰力度,并采取公示等方式加大其侵權(quán)成本。另外,民航協(xié)會也應(yīng)加強(qiáng)準(zhǔn)入門檻,要求售票平臺制定更為完善的服務(wù)規(guī)范。

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