作為一個(gè)營(yíng)銷人，其實(shí)我們更多的應(yīng)該對(duì)我們今天的營(yíng)銷事業(yè)的發(fā)展留下自己該起的作用，而不能僅僅是為了在這里混口飯吃。

　　對(duì)于今天我國(guó)的營(yíng)銷行業(yè)的很多問題，比如重渠道，輕品牌；重推廣，輕質(zhì)量，重形象，輕內(nèi)在，給我們中國(guó)的制造業(yè)和老百姓的社會(huì)生活帶來諸多的不便，甚至假冒偽劣，雜牌山寨等等，都和我們今天的營(yíng)銷界整體的價(jià)值觀具有極大地直接和間接的關(guān)系。而在我國(guó)的營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展至今的歷程中，國(guó)美，蘇寧，五星和永樂等等可以說是始作俑者，并且引紂為虐，最終受傷的還是我國(guó)的和營(yíng)銷相關(guān)的各方：廠家，上游供貨上，用戶，營(yíng)銷人員，最終會(huì)直接導(dǎo)致連鎖店的失敗：迎燕不受歡迎，春蘭失去春天，TCL不再王牌。。。。其他的呢任何一個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌都在煎熬中，用戶雖然花名義上花的錢少了，可是這些都是眾多噱頭之下的優(yōu)惠，并且他們得到的，并不一定都是真正的性價(jià)比很高的產(chǎn)品。家電營(yíng)銷人員也在這樣的潮流中練就了一身的忽又何妨忽悠的本領(lǐng)。永樂被收購，五星被收購，國(guó)美違規(guī)操作，大中，金太陽，黑天鵝都失去自由，失去空間。

　　只有合資品牌可以說一直在笑，而且可能笑得很開心，并且不光是為了掙錢而開心，或許也帶著對(duì)我們國(guó)人的自相殘殺的作壁上觀，漁翁得利的笑。大家知道合資品牌的市場(chǎng)投入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有國(guó)產(chǎn)品牌的大而人家的銷量和利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地高于國(guó)產(chǎn)品牌。大錢被人家賺走了，我們卻在為了小錢大打出手。

　　可笑，也不可笑。

　　這些其實(shí)就是國(guó)內(nèi)營(yíng)銷和國(guó)際營(yíng)銷對(duì)回頭客回頭的重要性理解的不同，并且依照自己的理解貫徹到現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷活動(dòng)中去了。

　　我們國(guó)內(nèi)一直有這樣的說法，江山代有人才出，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年。風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)的說法，是不是這些對(duì)我們的營(yíng)銷活動(dòng)也具有很大的影響呢，只爭(zhēng)朝夕，將來是后來人的事。而國(guó)外的企業(yè)，特別是日資企業(yè)，很多成功的企業(yè)之所以成功，用戶回頭，重復(fù)購買，重復(fù)的利潤(rùn)是他們發(fā)家和發(fā)展的基本條件。

　　回頭客，英文叫repeat buyer，字面的意思是“重復(fù)購買的人”，也為我們不少中國(guó)的企業(yè)和品牌提供了一個(gè)推廣的思路。

　　對(duì)于家電連鎖來說應(yīng)該想想自己的回頭客的問題了�；仡櫦译娺B鎖的發(fā)展歷史，不論是不是血腥的，但是可以想見他們的存在就是一種矛盾，家電連鎖一直強(qiáng)調(diào)低價(jià)，而自己恰恰實(shí)在這個(gè)營(yíng)銷鏈中獲得了最大的利潤(rùn)。一個(gè)講求低價(jià)的企業(yè)，自己卻處處再賺大錢，這合理嗎，當(dāng)然不合理。但是這種不合理由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，和他們對(duì)社會(huì)輿論和生活的引導(dǎo)，最終成功的“融”得了更多的資金。從家電連鎖的大規(guī)模的擴(kuò)張，到現(xiàn)在，第一批購買家電的用戶的以舊換新已經(jīng)迫在眉睫，可是廠家和用戶已經(jīng)經(jīng)受不起這種矛盾體的忽悠了。各種形式的新的營(yíng)銷渠道應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，電視直銷，專賣店，加盟店等等，這些都已經(jīng)表明，家電連鎖的危機(jī)已經(jīng)到了。雖然此時(shí)此刻很多品牌，很多企業(yè)，很多營(yíng)銷人員并沒有意識(shí)到這個(gè)。但是星火正在燎原。

　　我操夏頌在這里并非危言聳聽，更不是威脅家電連鎖。相反，我認(rèn)為家電連鎖在我國(guó)還是有很大的生存空間的，但是必須要換個(gè)方式做人，換個(gè)方式做事。

　　家電連鎖的優(yōu)勢(shì)其實(shí)就是渠道，由廠家直接供貨，直接銷售到用戶手中。對(duì)于廠家來說，家電連鎖的渠道，或者是可以利用的就是用戶，有足夠的用戶群。如果家電連鎖失去了用戶群體，我想也就是他們的末日即將來臨的時(shí)候吧。

    從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的組成部分，以及我國(guó)城市化的進(jìn)程來看，我國(guó)的家電連鎖還會(huì)存在，而且還要存在并且大規(guī)模的存在30年以上。那么家電連鎖應(yīng)如何考慮自己的發(fā)展呢。一個(gè)詞：回頭客。一句話，保證足夠的重復(fù)購買的力量。一件事：找到并保持回頭客的膨脹。

　　須知回頭客的存在至少能減少家電連鎖的3方面的費(fèi)用：

　　1、 減少大量的門店租用，和人員工資。雖然家電連鎖開新店成本很低，甚至?xí)�賺到轉(zhuǎn)租費(fèi)，工資也幾乎不用家電連鎖出。但事實(shí)上，這些費(fèi)用還是攤到了顧客所購買的商品上，這樣實(shí)際上是為其他的新渠道的產(chǎn)生帶來機(jī)遇，并最終影響到自己的生存�；仡^客，可以很好的解決這個(gè)問題，只要你的品牌有足夠的信用，你所經(jīng)銷的產(chǎn)品有足夠的性價(jià)比，你的售后服務(wù)很好的解決了用戶在使用中的疑難問題，而且能為顧客帶來附加增值的服務(wù)。下次就算你的店開的在偏遠(yuǎn)，用戶也會(huì)找上門，因?yàn)榧译姰吘箤儆谀陀闷�，一般的用戶都�?huì)理性的去消費(fèi)的。不需要開的和便利店一樣　

　　可的超市價(jià)格相對(duì)很高，開的很多。但是，去可的的用戶多數(shù)是感性消費(fèi)，或者及時(shí)消費(fèi)，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)在家電連鎖身上不好用。

　　2、 減少大量的廣告投入。這是有回頭客的特點(diǎn)帶來的，回頭客，就是經(jīng)過一次推廣，實(shí)現(xiàn)來二次、多次重復(fù)消費(fèi)的顧客。廣告費(fèi)事實(shí)上也是會(huì)分?jǐn)偟缴唐返膬r(jià)格上去的，所以大量的媒體的宣傳最終是和企業(yè)的利潤(rùn)相矛盾的。甚至也會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的問題，給競(jìng)爭(zhēng)渠道帶來更大的機(jī)會(huì)，個(gè)自己的發(fā)展帶進(jìn)兩難的境地。

　　3、 減少大量的終端費(fèi)用，包括制作費(fèi)，宣傳費(fèi)，包括供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)成本等等�；仡^客的存在，大量足夠的回頭的存在，家電連鎖企業(yè)可以將門店集中化，銷售，配送，服務(wù)。不需要大量重復(fù)的出樣，重復(fù)的人員費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)成本，須知這些都直接影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的問題，并不是今天賺了錢就算了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的來看，今天的賺的錢是以犧牲客戶為代價(jià)的。

　　家電連鎖應(yīng)如何解決回頭客的問題不僅是為了自身的發(fā)展，更多的是改變行業(yè)的規(guī)則，甚至改善社會(huì)消費(fèi)價(jià)值觀：一下提供如下方案，僅供參考

　　1、收縮門店，提高單店形象，和單店競(jìng)爭(zhēng)力�，F(xiàn)有很多的門店，無論哪個(gè)系統(tǒng)都具有很多的問題，家電連鎖甚至為了增加門店的數(shù)量，不顧一切的開店，不關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況，門店的管理疏漏，而這一切最終都是用戶買單。收縮門店，提高單店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力，不僅會(huì)帶來更高的利潤(rùn)率，而且會(huì)讓顧客用戶對(duì)該門店，該連鎖店具有很好的信任感，增加回頭的幾率。

　　2、建立現(xiàn)有經(jīng)銷產(chǎn)品之間的橫向聯(lián)系，因?yàn)椋�家電連鎖經(jīng)營(yíng)的家電產(chǎn)品多數(shù)是耐用品，用戶很少在短期內(nèi)重復(fù)購買，因此，家電連鎖應(yīng)加強(qiáng)門店的經(jīng)銷的橫向聯(lián)系，用戶只要認(rèn)為該門店具有可靠性，回頭可以買的東西還很多很多。

　　3、 引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品室顧客回頭的根本的利益驅(qū)使。利用經(jīng)銷產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化可以宣傳自己的品牌，為自己贏得更多的回頭客。

　　4、 搞好售前服務(wù)，就是門店人員介紹，及售前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，讓顧客賓至如歸，感覺好，這個(gè)不去論述了。

　　5、 建立區(qū)域客戶資料，每一個(gè)顧客在購買產(chǎn)品后建立一個(gè)客戶資料。便于自己后期和用戶建立單項(xiàng)的聯(lián)系，減少用戶和競(jìng)爭(zhēng)渠道和商家直接接觸的機(jī)會(huì)，并在后期的新品推廣，年慶節(jié)慶時(shí)候更有效的和用戶溝通。

　　6、 發(fā)會(huì)員卡，品會(huì)員卡購買，打折。

　　7、 售后服務(wù)。售后服務(wù)，顧名思義，是服務(wù)，而不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的是售后保修，或者說維修。服務(wù)的內(nèi)容可以多樣化，去功利化。這對(duì)于回頭客也是極為重要的一步。

　　以上對(duì)于回頭客的考量，站在家電連鎖的角度，多有偏頗。但是是從一個(gè)角度講，回頭客其實(shí)就是建立商家和用戶的信任的問題。有信任，還有什么不可以的呢。另一角度，我一直服務(wù)的廠家來說或許也不見得一件壞事。從節(jié)約社會(huì)資源的角度，從優(yōu)化企業(yè)的營(yíng)銷和管理思路和構(gòu)造出發(fā)，長(zhǎng)久受益的更多的是全中國(guó)的家電企業(yè)（行業(yè)）和所有的用戶。

　　或許，營(yíng)銷理念，就此顛覆。（作者：操夏頌）

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